Azur Dialogmarketing

Der Spielverlauf Zentrale Elemente der Simulation sind die Facetten des Inbound. Die Spieler haben pro Runde mindestens einen neuen Auftrag in ihre Produktion aufzunehmen. Zuvor definieren sie ihr Marketingbudget, sichten Anfragen aus und wählen dann gemäß ihrer Strategie zusätzliche Aufträge aus, die sofort zu produzieren sind. Auftraggeber können kündigen, Mitarbeiter verlassen bei schlechter Behandlung das Unternehmen. Die Spieler werden konfrontiert mit Grippewellen, ACD-Ausfällen, trickreichen Vergütungsmodellen und verschiedenen Schulungsniveaus. Die Spieler haben zu reagieren auf Krankheitsquoten, Urlaubstage, Gleitzeit und Mehrarbeitsregelungen und natürlich: auf Service Level Anforderungen. Die Spieler definieren Agententeams, teilen Teamleiter ein, planen den Teameinsatz für die kommende Runde. Arbeiten sie mit Home-Office Agenten? Gibt es Prioritäten für Back-Office Arbeiten? Können Agenten eher Feierabend machen bei entsprechend geringerem Call Volumen? Personaleinsatzplanung - zugunsten des Lerneffekts sehr anschaulich nach ErlangC. Typische CCSIM Fragen: Welche Gehälter erhalten Teamleitungen und Agenten? Setzen wir Leih-und Zeitarbeitskräfte ein? Reichen die Arbeitsplätze? Stimmt die Belegung? Lohnt sich dieser Auftrag? Ist es sinnvoller auszusteigen oder weiterzumachen? Wie groß werden die Teams? Wie oft wird geschult? Callcenter sind komplexe Welten. Callcenter sind besondere Produktionsumgebungen, bedürfen besonderer Konzepte. CCSIM macht es deutlich.